Une administration municipale est le gouvernement le plus proche de la population. Les municipalités ont un impact majeur sur la qualité de vie de leurs citoyens en fournissant de nombreux services qui les concernent au quotidien.
Cela va de la collecte des ordures au déneigement en passant par la délivrance de permis et la supervision du zonage. Elles opèrent aussi différentes installations, tant pour les loisirs que les installations sanitaires. Les citoyens doivent donc, plusieurs fois par an, communiquer avec leur municipalité d’une manière ou d’une autre, que ce soit pour demander un permis, réserver un plateau sportif, consulter son compte de taxes, etc. Les municipalités sont donc aussi responsables des moyens de communication offerts aux citoyens pour effectuer ces différentes interactions. La population a maintenant des attentes technologiques face à tous les paliers de gouvernement, particulièrement envers la municipalité où elle réside.
Aujourd’hui, les citoyens consultent le site web de leur municipalité pour toutes leurs interactions. Sur la base des dernières technologies et des meilleures pratiques observées dans les municipalités de toutes tailles, nous avons répertorié pour vous les tendances les plus significatives.
Accessibilité et design inclusif
De nombreux sites web municipaux ne sont pas accessibles aux personnes ayant un handicap ou encore aux personnes âgées, ce qui peut leur rendre difficile la consultation de contenus essentiels. Selon l’Organisation mondiale de la santé, une personne sur sept a un handicap. Cela signifie que les administrations municipales ne répondent pas aux besoins d’une grande partie de leur population en ne rendant pas leurs sites web accessibles. De plus, l’accessibilité comprend aussi de bonnes pratiques permettant une navigation simplifiée pour nous tous dans des conditions plus difficiles (faible luminosité, signal internet instable…).
Les directives d’accessibilité WCAG aident les gouvernements municipaux à rendre leurs sites web plus accessibles aux personnes ayant un handicap. En suivant ces directives, les municipalités peuvent s’assurer que tous les citoyens ont un accès égal aux informations et aux services proposés sur leur site web. Le respect de cette norme est aujourd’hui incontournable pour tous les organismes publics. Le Secrétariat du Conseil du trésor a d’ailleurs sa propre norme d’accessibilité web (SGQRI-008).
Notifications et alertes ciblées
Les municipalités doivent communiquer rapidement avec leurs citoyens pour certaines urgences (avis d’ébullition, stationnement, travaux majeurs…). La population s’attend aujourd’hui à des communications ciblées. Recevoir un avis d’ébullition qui ne concerne pas un citoyen risque de générer du trafic au soutien téléphonique. Dans ce cas, l’outil a augmenté la charge de travail plutôt que de la réduire.
Plusieurs outils existent pour mettre en place un système de notifications citoyennes ciblées:
- SMS
- Courriel
- Notification Push mobile
- Appels robotisés
Centraliser les interactions et le contenu
Il est très courant de voir des sites municipaux jouer seulement un rôle de redirection. Toutes les interactions sont faites sur des portails ou outils externes. Le citoyen doit donc gérer plusieurs sites et outils, parfois même plusieurs noms d’utilisateurs et mots de passe. Cette pratique réduit l’utilisation des outils et génère une grande frustration au sein de la population. Même si la municipalité utilise différents outils pour opérer ses services (taxes, loisirs, alertes…), cela ne doit pas pénaliser le citoyen pour autant.
La majorité des outils utilisés par les municipalités (le système d’inscription Amilia, par exemple) propose des API permettant de créer des liaisons entre le site de la ville et les données et fonctionnalités que proposent l’outil. Voici un exemple :
- Le citoyen consulte la carte interactive pour trouver un terrain de tennis près de chez lui;
- Il y trouve son emplacement, mais est redirigé sur une plateforme externe pour réserver celui-ci;
- Il doit alors créer un compte client dans un autre environnement que celui du site web municipal;
- Il voit finalement que le terrain n’est pas disponible au moment souhaité ou encore que les réservations ne sont pas nécessaires.
Lorsque les liaisons appropriées sont faites, la même interaction se déroule plus simplement :
- Le citoyen consulte la carte interactive pour trouver un terrain de tennis près de chez lui;
- Il y trouve son emplacement et peut consulter l’état de celui-ci et les disponibilités directement depuis la carte interactive grâce à l’API d’Amilia;
- Si une réservation est nécessaire, il pourra la faire via une fenêtre « pop-up » tout en restant sur le site web de la ville.
On peut imaginer le même scénario avec beaucoup de contenu (évaluations foncières, zonage…). Les interactions sont donc beaucoup plus simples pour les citoyens lorsqu’elles sont centralisées sur le site web de la municipalité. Elles seront aussi beaucoup plus utilisées, maximisant le retour sur l’investissement de la municipalité dans ses différents outils et plateformes.
Performance
Selon une étude faite par Portent, la vitesse de chargement idéale est de 0 à 4 secondes. Les sites web qui chargent en 5 secondes ou moins enregistrent les plus hauts taux d’interactions. Sur les appareils mobiles, les utilisateurs s’attendent à un chargement encore plus rapide. Malheureusement, selon Neil Patel, 73% des utilisateurs mobiles trouvent les sites mobiles trop longs à charger. D’ailleurs, 47% s’attendent à ce que les sites chargent en 2 secondes ou moins.
Pour les utilisateurs, les attentes sont les mêmes que vous soyez une ville ou un commerce en ligne, le site web doit charger rapidement. Nous recommandons de ne pas dépasser 3 secondes de temps de chargement, et ce, pour toutes les pages sur un appareil mobile. Un outil pouvant aider à évaluer la vitesse de chargement de votre site est Google PageSpeed Insights. Assurez-vous d’avoir une note mobile à 85% et plus pour obtenir une vitesse de chargement optimale.
Données ouvertes (Open Data)
Les données ouvertes sont, comme le nom l’indique, des bases de données accessibles à tous; des données comme les chantiers, des données géographiques, des règlements et bien plus, organisés à travers des fichiers CSV souvent visualisés dans une carte. Plusieurs organismes publics ont mis en place des systèmes de données ouvertes : Ville de Montréal, Ville de Longueuil, Ville de Laval, Gouvernement du Québec, Gouvernement du Canada. Cela démontre une transparence et permet toutes sortes d’initiatives. Par exemple, la Ville de Long Beach a des données ouvertes pour sa plantation d’arbres sur son territoire. La ville a pu mettre en place un tableau de bord permettant à la population de voir l’avancement de l’initiative.
Un autre exemple est la ville d’Issy en France où, grâce aux données ouvertes, ils ont pu développer un outil interactif pour faciliter le tri et la disposition des rebuts.
